客户热线: 086-0755-82972888
你们用产品 我们用心
你的当前位置 : 网站首页 >> 新闻动态
新闻动态  NEWS CENTER
行业动态
新一代联络中心:释放大数据和全媒体的力量
发布时间:2020-7-17   点击次数:1913 

 

新一代联络中心:释放大数据和全媒体的力量

 

从客户的角度来说,互联网思维带给客户nba比赛新闻万博app中心这个“传统行业”的变革是什么?是基于大数据的、高度个性化的极致用户体验。而这种体验也深刻地诠释了Customer Engagement的含义,代表了与客户的动态的、深度的沟通与互动。

互联网思维有一个特质就是做客户个性化,这意味着每个人都应该拥有独有的,定制化的nba比赛新闻万博app流程。

互联网时代的高度个性和定制化nba比赛新闻万博app

 

定制化nba比赛新闻万博app体验意味着什么呢?我们来举一个例子:客户A在某银行现金存款八百万人民币,是一位VIP客户。如果他打电话进银行的客户nba比赛新闻万博app中心会是什么场景呢?传统情况是,我们根据来电号码知道他是一位VIP客户了,所以可能会给他优先的进线策略,然后会有一位VIP专属坐席去nba比赛新闻万博app他。

我们再来看看互联网时代的客户nba比赛新闻万博app策略应该是怎么做的。客户A,其实除了现金存款有八百万以外,我们还知道他是一位私营企业主,40岁,厦门本地人;本次电话他在IVR里选择的是“个人理财产品菜单”而转人工;根据之前他和企业的20次联络历史,我们还知道他是个没什么耐心的人,因为有5次的转接坐席等待时长(听音乐)超过30秒,他都反应强烈地投诉了。

因此:我们会请一位能听懂福建方言的坐席,“个人理财产品”单项技能分值在9.5以上,27岁至32岁的女话务员来接听这位客户的电话。

新一代联络中心:释放大数据和全媒体的力量

 

为什么有上述的策略呢?

首先,根据客户的年龄和职业判断他可能不很擅长普通话,所以我们需要一位合适方言标签的坐席;

其次,客户这次是来咨询“个人理财”这个业务的,所以尽管这位坐席的其他技能nba比赛新闻万博app评分不是最高(大多数坐席都是多项技能的,但并不意味着每个技能都是专长),但该项业务技能却是所有VIP坐席中最高的;

第三,根据科学研究表明,此年龄段年轻妈妈坐席的耐心和说服力对于安抚急躁的男性客户情绪有非常正面的帮助。

基于大数据和全媒体的客户和坐席的精准匹配

上面的例子就是一个典型的互联网时代的极致客户体验过程。在传统联络中心中,客户对于我们而言,只有来电号码,客户级别几个少数的参数,我们很难建立一个完整的客户形象。但在互联网时代,大数据应用无处不在,当然也会被使用到联络中心来。我们可以充分的利用每一个客户的每一次联络交互的所有数据,如客户习惯的IVR操作记录,最长排队忍耐时间,习惯的联系时间,常用的联络方式来决定与客户的沟通模型。甚至可以从CRM或是ERP系统中根据客户的情绪类型、语言倾向、性别、流失风险、贡献度、潜在价值等等参数去决定客户联络的路由和分配策略。

 

新一代联络中心:释放大数据和全媒体的力量

 

移动互联网时代,移动坐席、全员nba比赛新闻万博app是未来

随着移动互联网的爆发,nba比赛新闻万博app的时效性和专业性越来越成为用户体验的重要因素。“你们除了会说对不起,还能做什么?”这是在传统客服中心时代,我们常常听到客户愤怒的抱怨声。原因就在于很多专业知识、专业技能并不是记录工单的坐席所能掌握的,而客户确确实实是要找到一个直接能帮他解决问题的人。比如说,复杂的金融理财nba比赛新闻万博app,家电或是手机的故障排查,或是汽车的修理进程……小米公司在其口碑营销手册《参与感》中对移动互联网时代客户nba比赛新闻万博app的定位是:“让所有的员工“全员客服”,鼓励与用户做朋友”。

沿用上面的例子,如果客户A选择的是“个人金融nba比赛新闻万博app”,那么电话无需再由客服中心的坐席去处理,而是会直接转到一位熟知金融理财业务的场外客户经理的电话上,客户A的个人信息会直接弹屏在客户经理的终端上(当然系统会预先侦测客户经理目前是否在上班状态中)。客户经理在回答咨询的同时,会立即着手安排他的拜访计划。如上的nba比赛新闻万博app流程和专业坐席所能带给用户的nba比赛新闻万博app体验当然会远胜前代。

新一代联络中心:释放大数据和全媒体的力量

结语:互联网时代的联络中心是多媒体客户交互行为的数据整合平台

互联网时代的联络中心是一个全渠道、全行为视图的体验中心。我们要做到在正确的时间,使用正确的媒体,个性化每一类客户的交互渠道组合,个性化每一个客户的nba比赛新闻万博app流程,甚至个性化定制每一次通话的nba比赛新闻万博app流程。构建互联网时代的全媒体联络中心的核心是充分发掘和利用客户交互行为数据,提供全触点的极致的用户体验。

 

 

 

欧冠转播万博app1.0_欧冠联赛万博app3.0_nba比赛新闻万博app
官方微信二维码
客户热线: 086-0755-82972888
nba比赛新闻万博app传真: 086-0755-82972999
欧冠转播万博app1.0审计部: hlsjb@9500.cn
版权所有 (c) 2000-2016 欧冠转播万博app1.0_欧冠联赛万博app3.0_nba比赛新闻万博app 备案/许可证号: 粤ICP备13051347号-2